Om mee te nemen
Leg eerst vast wat er feitelijk gebeurd is en laat een aangewezen verantwoordelijke de uitzondering afhandelen.
Haal de gebeurtenissen uit elkaar
Een klant die niet komt, een annulering vóór bereiding en een betaling die wordt teruggedraaid zijn verschillende situaties. Controleer daarom de orderreferentie, het afgesproken afhaalmoment, de voorbereidingsstatus en de betaalstatus afzonderlijk.
Deze gids gaat over de interne behandeling. De voorwaarden voor annulering, vergoeding of terugbetaling moet je voor je eigen aanbod en situatie laten beoordelen. Neem geen wettelijke termijn of tarief over uit een algemene softwaregids.
Maak een korte uitzonderingskaart
Laat medewerkers noteren wat de klant vraagt en op welk moment. Geef de vraag door aan iemand die bevoegd is om een beslissing te nemen. Voorkom dat verschillende collega's tegelijkertijd een terugbetaling of nieuwe order starten.
Gebruik in de terugkoppeling alleen wat is bevestigd. ‘We controleren de bestelling en nemen je vraag op’ is een andere boodschap dan ‘Het bedrag is teruggestort’. Die laatste formulering past pas wanneer de uitvoering daadwerkelijk is gecontroleerd.
| Controle | Wat leg je vast? |
|---|---|
| Order | Welke bevestigde bestelling betreft het? |
| Moment | Wanneer kwam de vraag of bleef afhaling uit? |
| Uitvoering | Wat was al voorbereid of meegegeven? |
| Betaling | Welke status is bevestigd? |
| Afhandeling | Wie beslist en wie controleert het resultaat? |
Sluit de uitzondering aantoonbaar af
Controleer of de afgesproken actie in de juiste systemen terug te vinden is. Een gesloten order betekent niet vanzelf dat een eventuele terugbetaling is voltooid. Vraag de leverancier hoe het team die twee stappen kan herkennen.
Bekijk terugkerende oorzaken zonder meteen de klant verantwoordelijk te maken. Onduidelijke afhaalinformatie of een onjuist getoond moment kan ook meespelen. Pas de klantinstructie of interne controle aan wanneer daar een patroon zichtbaar wordt; houd de individuele afhandeling apart.
Ga verder met: Groepsbestellingen voorbereiden zonder losse berichten · Wachttijd bij afhalen: wat zeg je vóór het druk wordt?.
Een praktische leidraad van Eesy-o. Voorbeelden zijn hulpmiddelen voor een gesprek met je team, geen gemeten resultaat of garantie op beschikbare functies.
Hoe we deze kennisbank opbouwenEen vraag of correctie doorgeven